Jak powinno wyglądać prawidłowe szkolenie pracowników? Część druga!

Technologia pracy firmy, czyli to jak firma zewnętrzna przygotowuje projekt rozwoju pracowników naszej firmy, jak ten projekt prowadzi, jak wzmacnia jego efekty i ocenia skuteczność jest kluczowa. Poniżej znajdziesz krótki poradnik, dotyczący prawidłowego prowadzenia szkoleń. Przeczytaj go koniecznie!

Technologia pracy przed szkoleniem

Zacznijmy od tego, że firma zewnętrzna może być zaproszona do realizacji projektu na różnych jego etapach. Oczywiście możemy zaprosić ją do realizacji szkolenia interwencyjnego, czyli wynikającego z potrzeby podniesienia umiejętności pracowników wynikającej z przekonania o zbyt niskim poziomie umiejętności. Jednak minimum jakie w tej sytuacji musi zrobić firma szkoleniowa to określić mierzalne cele projektu, które pozwolą określić czego i na jakim poziomie mają się nauczyć uczestnicy. Zdecydowanie lepiej jeżeli w porozumieniu z działem szkoleń i zainteresowanym działem merytorycznym sformułowane zostaną cele związane ze zmianami zachowań uczestników w pracy. Ponadto najlepiej, jeśli w porozumieniu z kierownictwem firmy sformułowane zostaną cele związane z wpływem projektu na wyniki firmy (cel biznesowy).

Ustalanie celów szkolenia - przykład szkolenia z obsługi klienta

Robiąc szkolenie musimy uwzględnić:

- Cel rozwojowy: uczestnicy nauczą się parafrazować wypowiedzi klienta, dowiedzą się jaki wpływ na rozmowę ma komunikacja niewerbalna i przećwiczą identyfikowanie atmosfery rozmowy na podstawie komunikacji niewerbalnej,

- Cel związany z zachowaniami w pracy: uczestnicy będą potrafili wysłuchać klienta i stworzyć atmosferę skłaniającą do otwartości,

- Cel biznesowy: spadnie liczba skarg na obsługę klienta, wzrośnie liczba usług dodatkowych wykupywanych przez klientów.

Musisz wiedzieć, że w ramach dobrej technologii pracy w wyznaczanie celów powinni być zaangażowani nie tylko pracownicy działu szkoleń, ale przede wszystkim przełożeni uczestników szkolenia (a czasami nawet inne grupy jak klienci). Firma szkoleniowa powinna zachęcić przełożonych do rzetelnego przygotowania zestawu efektów jakich spodziewają się po szkoleniu (jakich zmian w zachowaniach oczekują i jak je zaobserwują). Ponadto konsultanci zewnętrzni powinni poznać specyfikę pracy uczestników szkolenia umieć odróżnić dobrego pracownika od złego. Firma szkoleniowa powinna też zdiagnozować obecny stan umiejętności uczestników, stosując kwestionariusze, testy i obserwacje. Pomoże to późniejszej ocenie, czy nastąpiła zmiana w wiedzy i umiejętnościach pracowników.